El papel de las emociones en la Experiencia de Cliente y su satisfacción

Una de las premisas de la onda del cliente que propugna la asociación DEC, Asociación para el Desarrollo de Experiencia de Cliente es la voz del cliente. Profundamente convencida de esta certeza, hemos incluido una pregunta directa al cliente en el cuestionario de satisfacción realizado como parte del trabajo de campo de mi tesis doctoral. Versa sobre las emociones positivas o negativas y su impacto sobre las dos claves del comportamiento en la gestión de marcas: satisfacción y  lealtad (Chandrashekaran et al. 2007; Oliver,  1993).

Leer mas  en: El papel de las emociones en la Experiencia de Cliente y su satisfacción